KLANTTEVREDENHEID

Organisaties streven doelstellingen op verschillende manieren na. In alle gevallen is het belangrijk om de eigen werkprocessen te beheersen. Beheersing kent twee elementen: sturing en feedback. Sturing is het instrueren van de organisatie in de wijze waarop doelstellingen moeten worden gehaald. Feedback is het meten van de verwezenlijking van doelstellingen. Sturing en feedback zijn een continu proces: voortdurend wordt er gemeten en bijgestuurd. Om goed te kunnen te (bij)sturen is de opinie van de klant over de werkprocessen belangrijk. Wat vindt de klant nu eigenlijk van onze manier van werken? Begrijpt hij/zij de beslissingen die over hem/haar genomen worden? Om daar achter te komen kunnen gericht enquêtes gehouden onder hun klanten. Regioplan voert dit soort onderzoeken uit met op procesingerichte vragenlijsten. Onderzoeken dus die meer opleveren dan alleen een rapportcijfer.