De klantreismethode in de schuldhulpverlening

Wat is het effect van meer aandacht en maatwerk in de schuldhulpverlening? De gemeente Den Haag is in 2017 gestart met het inzetten van de Klantreis. Kern van deze aanpak is een vaste klantbegeleider die gedurende het complete traject met de schuldenaar optrekt. Samen maken zij een plan en de klantbegeleider in te allen tijde aanspreekpunt. Uit onze maatschappelijke kosten-batenanalyse blijkt dat deze aanpak een gunstigere kosten-batenbalans heeft dan de reguliere aanpak in de schuldhulpverlening. Uit interviews met klanten blijkt dat ook zij de meer persoonlijk aanpak waarderen en positieve effecten ervaren.

Een klantreis in de schuldhulpverlening
In de schuldhulpverlening hebben mensen vaak wisselende contactpersonen. In Den Haag was het daarnaast zo dat schuldenaren tussen de verschillende stappen door vaak niets over de voortgang van hun aanvraag hoorden. Coaching kwam pas wanneer er een succesvolle schuldregeling was getroffen. Dit zorgde voor een hoge uitval aan de start van de trajecten. In de klantreis worden mensen met schulden vanaf het kennismakingsgesprek gekoppeld aan een vast contactpersoon (de klantbegeleider) met wie ze direct contact kunnen zoeken bij vragen.

De contactpersoon ondersteunt en coacht vanaf de start, bijvoorbeeld bij het verzamelen van alle benodigde informatie en het brengen van overzicht in de inkomsten en uitgaven. Er wordt een plan van aanpak gemaakt in overleg met de klant. Wanneer in het plan van aanpak een schuldregeling is opgenomen, gaat een schuldregelaar aan de slag om de bemiddeling of het saneringskrediet op te zetten. Bij een gelukte regeling blijft de klantbegeleider beschikbaar voor vragen. Door met schuldenaren te werken aan financiële vaardigheden en kennis en daarnaast ook oog te hebben voor problemen op andere leefgebieden, werken klantbegeleiders aan duurzame verbetering.

Effect van de klantreis
Middels een maatschappelijke kosten-batenanalyse (MKBA) hebben we de reguliere aanpak vergeleken met de klantreismethode. We bestudeerden 52 dossiers van klanten en keken o.a. naar de gevolgen voor uitkeringen, huisuitzettingen, afsluiting van gas/water/elektra en verleende psychische zorg. Uit de MKBA blijkt dat de klantreismethode een gunstiger kosten-batensaldo oplevert dan de reguliere dienstverlening, voornamelijk omdat er meer klanten de stabilisatieperiode met goed gevolg doorlopen.

In een MKBA kunnen enkel kwantificeerbare effecten worden meegenomen. Maar we weten dat schuldhulpverlening ook moeilijk kwantificeerbare effecten voor schuldernaren heeft. In interviews noemen zij dat de hulp van een klantbegeleider leidt tot betere financiële vaardigheden, een betere inkomenspositie, betere ervaren gezondheid en minder stress. Volgens de mensen met schulden komen die effecten voort uit de emotionele ondersteuning en een-op-eenbenadering die hun klantbegeleider biedt en de praktische oplossingen die hen worden aangeboden.

Meer informatie?
Lees meer over de resultaten in het onderzoeksrapport of neem contact op met Yannick Bleeker.