Klantonderzoek persoonlijk contact in de bezwaarprocedure

Eind 2005 is UWV gestart met een nieuwe aanpak bij het afhandelen van bezwaarschriften. Deze aanpak houdt in dat direct na het indienen van een bezwaarschrift telefonisch contact wordt opgenomen met de verzekerde om extra informatie te verschaffen. Het doel van dit gesprek is om zo snel mogelijk tot een bevredigende oplossing voor de klant te komen. Deze manier van werken werd eerst aangeduid met de Andere Aanpak, nu wordt de term Persoonlijke Benadering gehanteerd.

In 2005 en 2006 heeft UWV de implementatie van de Persoonlijke Benadering laten begeleiden door onderzoek. Om de toepassing van de Persoonlijke Benadering verder te kunnen verbeteren, is nu opnieuw onderzoek uitgevoerd. In dit onderzoek zijn zowel de WW-bezwaarzaken als de AG-bezwaarzaken betrokken. In aanvulling op de eerdere onderzoeken zijn nu ook de ervaringen van cliënten met hoorzittingen en met de uiteindelijk ontvangen Beslissing op Bezwaar (BOB) in het onderzoek betrokken, in verband met de vraag welke rol persoonlijk contact daarbij een rol speelt of zou kunnen spelen.

De resultaten van dit onderzoek zijn niet openbaar.