Toenemende keuzevrijheid en keuzemogelijkheden op de markt van interventie, re-integratie en arbodienstverlening vereisen een helder inzicht in aanbod, werking en kwaliteit van diensten. Stichting Blik op Werk is opgericht om vragers op deze markten te helpen bij het maken van een verantwoorde keuze.

Eén van de instrumenten om de markt transparanter te maken is het tevredenheidsonderzoek. De kern van het onderzoek is dat niet alleen op marktniveau, maar ook op bedrijfsniveau tevredenheidscijfers van cliënten en opdrachtgevers openbaar worden gemaakt. Dit gebeurt via de website van Blik op Werk, de Keuzegids. De resultaten van het tevredenheidsonderzoek onder cliënten/werknemers, opdrachtgevers en werkgevers gelden ook als indicator voor het Blik op Werk Keurmerk, dat in 2008 voor het eerst zal worden verstrekt.

Regioplan voert het tevredenheidsonderzoek sinds 2004 uit. Ten opzichte van voorgaande jaren is in dit onderzoek gekozen voor een indeling van de markt naar type dienstverlening, in vier zogenoemde clusters. Per cluster zijn de contracten die hetzelfde doel en dezelfde uitgangssituatie van de werknemer/cliënt hanteren bij elkaar gebracht.

De resultaten van het meest recente onderzoek kunt u vinden op de website van Blik op Werk (www.blikopwerk.nl).

Re-integratie en sociale activering zijn veel besproken onderwerpen. In dit artikel wordt aandacht besteed aan de tevredenheid over dienstverleners zoals re-integratiebedrijven, interventiebedrijven, arbodiensten en trainings- en opleidingsinstituten.

De Stichting Blik op Werk heeft in 2007-2008 voor het vierde achtereenvolgende jaar een tevredenheidsonderzoek laten uitvoeren door Regioplan Beleidsonderzoek onder klanten en opdrachtgevers van dienstverleners. De tevredenheid over de dienstverlening is ten opzichte van voorgaande jaren duidelijk toegenomen.

De Stichting Blik op Werk heeft in 2007-2008 voor het vierde achtereenvolgende jaar een tevredenheidsonderzoek laten uitvoeren door Regioplan Beleidsonderzoek onder klanten en opdrachtgevers van dienstverleners zoals re-integratiebedrijven, interventiebedrijven, arbodiensten en trainings- en opleidingsinstituten. Naar aanleiding van dit onderzoek is deze marktanalyse uitgevoerd.

De tevredenheid over de dienstverlening is ten opzichte van voorgaande jaren duidelijk toegenomen. In eerdere jaren werd naast de marktanalyse ook een afzonderlijke benchmarkrapportage opgesteld. Deze afzonderlijke rapportage is komen te vervallen en de benchmarkgegevens zijn volledig geïntegreerd in de rapportage over de marktanalyse.

In 2006 is de gemeente Capelle aan den IJssel voor de klantgroep langdurig werklozen het project Sociale Activering en Zorg (SAZ) gestart. SAZ is een intensieve aanpak op het snijvlak van activering en zorg en richt zich op het verhogen van de maatschappelijke participatie en het doorbreken of voorkomen van sociaal isolement. In 2008 heeft Regioplan een kwalitatief onderzoek uitgevoerd naar de beleving van deelname aan het Capelse project SAZ. Het onderzoek van Regioplan maakt duidelijk dat de problematiek van de deelnemers en de manier waarop zij hiermee omgaan een serieuze belemmering vormen voor uitstroom naar werk. Met de begeleiding van SAZ is voor veel deelnemers meer rust gecreëerd en zijn tevens kleine stapjes gezet in hun perceptie en participatie. Terwijl voor bijna alle deelnemers geldt dat hun problemen door SAZ nog niet volledig zijn opgelost, hun belastbaarheid nog steeds laag is en de kans op terugval reëel blijft, zijn ze zeer tevreden over SAZ. Het rapport is nog niet openbaar.

In het eerste kwartaal van 2005 is door Regioplan beleidsonderzoek in opdracht van de Raad voor Werk en Inkomen (RWI) en de Stichting Borea Keurmerk een grootschalig onderzoek uitgevoerd naar de tevredenheid van klanten en opdrachtgevers van re-integratiebedrijven. In dat onderzoek is de tevredenheid van deze groepen over de dienstverlening van re-integratiebedrijven gemeten.

Cliëntenparticipatie rondom de nieuwe Werkpleinen komt langzaam op
gang. Sociale diensten zien cliënten steeds meer als individuen die
zelf verantwoordelijkheid kunnen dragen. En: cliënten spelen een
steeds grotere rol in de bedrijfs- en beleidsvoering van de diensten.
Dit zijn enkele conclusies uit het onderzoek ‘Cliënt betrokken,
diensten tevreden’ dat Regioplan in samenwerking met de Landelijke
Cliëntenraad (LCR) bij sociale diensten heeft uitgevoerd.

Het is opvallend te noemen dat vooral op traditionele vlakken waarde
aan cliënteninbreng wordt toegedicht. Het draait om ontwikkeling en
evaluatie van beleid, maar niet om het bieden van managementinformatie.
Een ander opvallend punt is dat een stijgend aantal sociale diensten
vindt dat cliënten een eigen re-integratiebudget zouden moeten hebben.
Hen wordt een grotere eigen verantwoordelijkheid toegedicht dan
ettelijke jaren geleden. Veertig procent van de diensten vindt dit nu een goed
idee, tegen acht procent vijf jaar geleden.

Een ander opvallend aspect is dat bij cliëntenraden weinig navraag wordt
gedaan over het verminderen van de regeldruk, terwijl het juist de
cliënten zijn die direct te maken hebben met allerlei regeltjes.
Tenslotte is duidelijk geworden dat een toenemend aantal gemeenten
ketenbreed cliëntenparticipatie heeft georganiseerd of daarmee bezig is.
Volgens Jan Laurier van de LCR is het mooi dat er zich, in
vergelijking met een eerder onderzoek van Regioplan, een positieve
ontwikkeling aftekent. Ook juicht hij het toe dat zo’n dertig procent
van de gemeenten de plannen voor ketenbrede cliëntenparticipatie rond
heeft: ‘Maar het geeft te denken dat ongeveer zeventig procent van de
gemeenten daar nog niet mee is begonnen. Het is goed dat dit soort
onderzoek wordt gedaan!’.

Persoonlijke aandacht voor cliënten die een re-integratietraject volgen is van essentieel belang voor de mate waarin een klant tevreden is over het bedrijf dat het traject verzorgt. Stichting Blik op Werk heeft in 2006/2007 voor het derde achtereenvolgende jaar een klanttevredenheidsonderzoek laten uitvoeren door Regioplan Beleidsonderzoek onder cliënten van re-integratiebedrijven in Nederland.

Uit interviews met circa 300 bijstandscliënten blijkt dat men in het algemeen
tevreden is over de WWB. Men is blij met het bestaan van de bijstandswet en
denkt te krijgen waar men recht op heeft.

Het effect op de instroom in de WWB is vooral het gevolg van de snelle opkomst van Work First. Veel mensen zien vanwege Work First af van het aanvragen van een uitkering. Echter over de effecten op de uitstroom is nog weinig bekend. Het concept ‘Niet zonder werk’ is een vorm van Work First die volledig gericht is op re-integratie. Randstad heeft met deze methodiek in Amsterdam Zuidoost een duurzame uitstroom van ruim vijftig procent gerealiseerd. Hoe komt het dat dit instrument zo succesvol is?

Het evaluatieprogramma van de Wet werk en bijstand is deels gericht op het perspectief van cliënten: hoe worden zij ondersteund door de WWB? Hoe beïnvloedt dit hun handelen? Hoe beoordelen zij dit alles? Regioplan heeft in opdracht van het ministerie van SZW gesproken met circa 300 huidige cliënten en mensen die recent de bijstand hebben verlaten. Ook is gesproken met mensen die een aanvraag voor bijstand deden maar deze niet kregen en met niet-uitkeringsgerechtigden die ondersteuning kregen bij hun terugkeer naar de arbeidsmarkt. De helft van de respondenten toont zich in het algemeen tevreden met de WWB, zowel met de wet als zodanig als met de gemeentelijke uitvoering. Als het gaat om de inkomensondersteuning geven respondenten aan te krijgen waar men recht op heeft. Bij gebrek aan een alternatief is men ook content met het bestaan van de bijstandswet, maar men vindt de geboden inkomensondersteuning bepaald krap en mist node de mogelijkheden om bijverdiensten te kunnen houden. Het ontbreken daarvan demotiveert hen om betaald werk aan te pakken. Men voelt zichzelf verantwoordelijk om weer aan het werk te gaan en zodoende op eigen benen te staan. In de gevallen waarin het nemen van die eigen verantwoordelijkheid (nog) niet als realistisch wordt beschouwd, spelen vooral medische en psychische belemmeringen een rol. Vrijwel iedereen die een activeringsaanbod van de gemeente krijgt, accepteert dit aanbod. Over deze trajecten is men redelijk tevreden. In ongeveer de helft van de gevallen oordeelt men positief. Als men niet positief is, wordt meestal het maatwerk gemist: men kwalificeert de trajecten als standaardproducten die niet goed aansluiten bij de capaciteiten of wensen van de respondenten. Er blijkt een breed draagvlak te bestaan voor de handhavingaspecten. Men vindt het logisch en terecht dat aan de uitkering tegenprestaties zijn verbonden, al is het niet altijd makkelijk om daaraan te voldoen. Aan cliënten is gevraagd of zij zelf verwachten weer uit de bijstand te geraken en zo ja, op welke termijn. Een kwart van hen denkt binnen een jaar weer op eigen benen te staan, 35 procent denkt daar langer over te doen. Veertig procent van de cliënten blijkt zelf niet meer te verwachten ooit nog uit de bijstand te komen. Zij berusten daarin. Op basis van deze verwachting is een klanttypering opgesteld.