De Stichting Blik op Werk heeft in 2007-2008 voor het vierde achtereenvolgende jaar een tevredenheidsonderzoek laten uitvoeren door Regioplan Beleidsonderzoek onder klanten en opdrachtgevers van dienstverleners zoals re-integratiebedrijven, interventiebedrijven, arbodiensten en trainings- en opleidingsinstituten. Naar aanleiding van dit onderzoek is deze marktanalyse uitgevoerd.

De tevredenheid over de dienstverlening is ten opzichte van voorgaande jaren duidelijk toegenomen. In eerdere jaren werd naast de marktanalyse ook een afzonderlijke benchmarkrapportage opgesteld. Deze afzonderlijke rapportage is komen te vervallen en de benchmarkgegevens zijn volledig geïntegreerd in de rapportage over de marktanalyse.

Re-integratie en sociale activering zijn veel besproken onderwerpen. In dit artikel wordt aandacht besteed aan de tevredenheid over dienstverleners zoals re-integratiebedrijven, interventiebedrijven, arbodiensten en trainings- en opleidingsinstituten.

De Stichting Blik op Werk heeft in 2007-2008 voor het vierde achtereenvolgende jaar een tevredenheidsonderzoek laten uitvoeren door Regioplan Beleidsonderzoek onder klanten en opdrachtgevers van dienstverleners. De tevredenheid over de dienstverlening is ten opzichte van voorgaande jaren duidelijk toegenomen.

Toenemende keuzevrijheid en keuzemogelijkheden op de markt van interventie, re-integratie en arbodienstverlening vereisen een helder inzicht in aanbod, werking en kwaliteit van diensten. Stichting Blik op Werk is opgericht om vragers op deze markten te helpen bij het maken van een verantwoorde keuze.

Eén van de instrumenten om de markt transparanter te maken is het tevredenheidsonderzoek. De kern van het onderzoek is dat niet alleen op marktniveau, maar ook op bedrijfsniveau tevredenheidscijfers van cliënten en opdrachtgevers openbaar worden gemaakt. Dit gebeurt via de website van Blik op Werk, de Keuzegids. De resultaten van het tevredenheidsonderzoek onder cliënten/werknemers, opdrachtgevers en werkgevers gelden ook als indicator voor het Blik op Werk Keurmerk, dat in 2008 voor het eerst zal worden verstrekt.

Regioplan voert het tevredenheidsonderzoek sinds 2004 uit. Ten opzichte van voorgaande jaren is in dit onderzoek gekozen voor een indeling van de markt naar type dienstverlening, in vier zogenoemde clusters. Per cluster zijn de contracten die hetzelfde doel en dezelfde uitgangssituatie van de werknemer/cliënt hanteren bij elkaar gebracht.

De resultaten van het meest recente onderzoek kunt u vinden op de website van Blik op Werk (www.blikopwerk.nl).

Eind 2005 is UWV gestart met een nieuwe aanpak bij het afhandelen van bezwaarschriften. Deze aanpak houdt in dat direct na het indienen van een bezwaarschrift telefonisch contact wordt opgenomen met de verzekerde om extra informatie te verschaffen. Het doel van dit gesprek is om zo snel mogelijk tot een bevredigende oplossing voor de klant te komen. Deze manier van werken werd eerst aangeduid met de Andere Aanpak, nu wordt de term Persoonlijke Benadering gehanteerd.

In 2005 en 2006 heeft UWV de implementatie van de Persoonlijke Benadering laten begeleiden door onderzoek. Om de toepassing van de Persoonlijke Benadering verder te kunnen verbeteren, is nu opnieuw onderzoek uitgevoerd. In dit onderzoek zijn zowel de WW-bezwaarzaken als de AG-bezwaarzaken betrokken. In aanvulling op de eerdere onderzoeken zijn nu ook de ervaringen van cliënten met hoorzittingen en met de uiteindelijk ontvangen Beslissing op Bezwaar (BOB) in het onderzoek betrokken, in verband met de vraag welke rol persoonlijk contact daarbij een rol speelt of zou kunnen spelen.

De resultaten van dit onderzoek zijn niet openbaar.

Cliëntenparticipatie rondom de nieuwe Werkpleinen komt langzaam op
gang. Sociale diensten zien cliënten steeds meer als individuen die
zelf verantwoordelijkheid kunnen dragen. En: cliënten spelen een
steeds grotere rol in de bedrijfs- en beleidsvoering van de diensten.
Dit zijn enkele conclusies uit het onderzoek ‘Cliënt betrokken,
diensten tevreden’ dat Regioplan in samenwerking met de Landelijke
Cliëntenraad (LCR) bij sociale diensten heeft uitgevoerd.

Het is opvallend te noemen dat vooral op traditionele vlakken waarde
aan cliënteninbreng wordt toegedicht. Het draait om ontwikkeling en
evaluatie van beleid, maar niet om het bieden van managementinformatie.
Een ander opvallend punt is dat een stijgend aantal sociale diensten
vindt dat cliënten een eigen re-integratiebudget zouden moeten hebben.
Hen wordt een grotere eigen verantwoordelijkheid toegedicht dan
ettelijke jaren geleden. Veertig procent van de diensten vindt dit nu een goed
idee, tegen acht procent vijf jaar geleden.

Een ander opvallend aspect is dat bij cliëntenraden weinig navraag wordt
gedaan over het verminderen van de regeldruk, terwijl het juist de
cliënten zijn die direct te maken hebben met allerlei regeltjes.
Tenslotte is duidelijk geworden dat een toenemend aantal gemeenten
ketenbreed cliëntenparticipatie heeft georganiseerd of daarmee bezig is.
Volgens Jan Laurier van de LCR is het mooi dat er zich, in
vergelijking met een eerder onderzoek van Regioplan, een positieve
ontwikkeling aftekent. Ook juicht hij het toe dat zo’n dertig procent
van de gemeenten de plannen voor ketenbrede cliëntenparticipatie rond
heeft: ‘Maar het geeft te denken dat ongeveer zeventig procent van de
gemeenten daar nog niet mee is begonnen. Het is goed dat dit soort
onderzoek wordt gedaan!’.

In het eerste kwartaal van 2005 is door Regioplan beleidsonderzoek in opdracht van de Raad voor Werk en Inkomen (RWI) en de Stichting Borea Keurmerk een grootschalig onderzoek uitgevoerd naar de tevredenheid van klanten en opdrachtgevers van re-integratiebedrijven. In dat onderzoek is de tevredenheid van deze groepen over de dienstverlening van re-integratiebedrijven gemeten.

Het effect op de instroom in de WWB is vooral het gevolg van de snelle opkomst van Work First. Veel mensen zien vanwege Work First af van het aanvragen van een uitkering. Echter over de effecten op de uitstroom is nog weinig bekend. Het concept ‘Niet zonder werk’ is een vorm van Work First die volledig gericht is op re-integratie. Randstad heeft met deze methodiek in Amsterdam Zuidoost een duurzame uitstroom van ruim vijftig procent gerealiseerd. Hoe komt het dat dit instrument zo succesvol is?

Uit interviews met circa 300 bijstandscliënten blijkt dat men in het algemeen
tevreden is over de WWB. Men is blij met het bestaan van de bijstandswet en
denkt te krijgen waar men recht op heeft.

Persoonlijke aandacht voor cliënten die een re-integratietraject volgen is van essentieel belang voor de mate waarin een klant tevreden is over het bedrijf dat het traject verzorgt. Stichting Blik op Werk heeft in 2006/2007 voor het derde achtereenvolgende jaar een klanttevredenheidsonderzoek laten uitvoeren door Regioplan Beleidsonderzoek onder cliënten van re-integratiebedrijven in Nederland.

In opdracht van de gemeente Purmerend heeft Regioplan de tevredenheid van WWB-cliënten over de dienstverlening van re-integratiebedrijven onderzocht. Ook de effectiviteit van de trajecten is vanuit cliëntperspectief bekeken. Gemiddeld is de helft van de cliënten tevreden over verschillende aspecten van de dienstverlening en is zo’n twintig procent ontevreden. Uit het onderzoek blijkt dat het door de gemeente gestelde trajectdoel in grote mate aansluit bij de verwachtingen die de cliënten zelf hebben van hun kansen op de arbeidsmarkt. Bij het behalen van het trajectdoel achten de cliënten vooral hun eigen inzet en motivatie van belang. De ondersteuning door het re-integratiebedrijf vinden de cliënten relatief onbelangrijk bij het bereiken van het resultaat. Het onderzoek heeft een aantal concrete aanbevelingen voor de gemeente opgeleverd en vormde een startpunt om samen met Regioplan korte vragenlijsten te ontwikkelen die worden gebruikt bij de structurele monitoring van de re-integratiedienstverlening in Purmerend.